基于人工智能的全省客戶服務(wù)平臺研究項(xiàng)目

（浙江華數(shù)廣電網(wǎng)絡(luò)股份有限公司）

一、單位基本情況

浙江華數(shù)廣電網(wǎng)絡(luò)股份有限公司以華數(shù)數(shù)字電視傳媒集團(tuán)有限公司為基礎(chǔ)，省、市、縣（市、區(qū)）廣播電視播出機(jī)構(gòu)共同參與、一體化運(yùn)營組建，是浙江省級廣播電視網(wǎng)絡(luò)公司和省屬國有股份制文化骨干企業(yè)。自2011年成立以來，全省“ 一省一網(wǎng)”整合與經(jīng)營工作不斷邁上新臺階，并于2020年正式進(jìn)入資本市場，向跨越式發(fā)展邁出堅(jiān)實(shí)一步。

目前浙江華數(shù)廣電網(wǎng)絡(luò)股份有限公司已完成全省36家子公司整合，基本完成數(shù)字化整轉(zhuǎn)以及“一省一網(wǎng)”整合發(fā)展。浙江華數(shù)廣電網(wǎng)絡(luò)股份有限公司以統(tǒng)一規(guī)劃建設(shè)、統(tǒng)一技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一集控平臺、統(tǒng)一品牌形象、統(tǒng)一運(yùn)行管理，建設(shè)成互聯(lián)互通、管理規(guī)范、技術(shù)先進(jìn)、安全高效、國內(nèi)一流的廣播電視網(wǎng)絡(luò)平臺和公共信息服務(wù)基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)。浙江華數(shù)廣電網(wǎng)絡(luò)股份有限公司利用全新的云計(jì)算平臺，以超高速跨代網(wǎng)為網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)，完成全省有線電視網(wǎng)絡(luò)數(shù)字化轉(zhuǎn)換和雙向網(wǎng)改，建設(shè)“智慧浙江”和“數(shù)字家庭”，全方位構(gòu)筑浙江全省統(tǒng)一的云城市、云家庭、云電視、云通信的服務(wù)體系。

浙江華數(shù)一方面聚焦主業(yè)，放大優(yōu)勢，加快廣電5G、物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算等布局，推動智慧廣電“+政務(wù)”“+生活”“+安防”“+媒體”等業(yè)務(wù)發(fā)展，爭當(dāng)智慧廣電的排頭兵和引領(lǐng)者；另一方面，守正創(chuàng)新、多元拓展，堅(jiān)持“云管端”協(xié)同發(fā)展，積極參與智慧城市建設(shè)，推進(jìn)數(shù)字信息技術(shù)信息等業(yè)務(wù)發(fā)展，爭當(dāng)數(shù)字經(jīng)濟(jì)的生力軍和競跑者。浙江華數(shù)的服務(wù)覆蓋數(shù)千萬用戶，承擔(dān)全省“最多跑一次”“智慧城市”“校園電視臺”等公共服務(wù)智能化的建設(shè)與保障，是G20、歷屆世界互聯(lián)網(wǎng)大會的網(wǎng)絡(luò)傳輸保障單位和先進(jìn)單位。

浙江華數(shù)是省內(nèi)文化傳媒及信息化骨干企業(yè)，是浙江省內(nèi)的最重要的信息基礎(chǔ)設(shè)施提供者之一。浙江華數(shù)具有全省萬余人的運(yùn)營及維護(hù)隊(duì)伍，全時全天候地為廣大客戶提供著服務(wù)保障，近年來，通過網(wǎng)格化運(yùn)維等新的技術(shù)和服務(wù)手段，使得浙江華數(shù)的運(yùn)營及維護(hù)工作更加貼近老百姓，取得了可喜的成效。這對于基礎(chǔ)公共服務(wù)、社會維穩(wěn)工作的開展，都發(fā)揮重大作用的支撐體系。

二、項(xiàng)目建設(shè)團(tuán)隊(duì)

本項(xiàng)目建設(shè)團(tuán)隊(duì)由浙江華數(shù)領(lǐng)導(dǎo)親自帶隊(duì)，集合了公司主要骨干人員。自項(xiàng)目建設(shè)團(tuán)隊(duì)成立以來，在單位領(lǐng)導(dǎo)帶領(lǐng)下，在各部門積極配合下，主導(dǎo)進(jìn)行了基于人工智能的全省客戶服務(wù)平臺的研究建設(shè)，完成了關(guān)鍵技術(shù)的突破和平臺功能的開發(fā)，在全省客服工作中進(jìn)行了示范應(yīng)用，取得了良好的反饋和收益。項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)在開發(fā)過程中突破了一批共性技術(shù)與關(guān)鍵技術(shù)，開發(fā)研制了一批具有自主知識產(chǎn)權(quán)的技術(shù)和工具，建立形成相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范，提升了全省客戶服務(wù)水平。

三、獲得榮譽(yù)

獲得2021年度浙江省廣播電視科技創(chuàng)新項(xiàng)目金潮獎高新技術(shù)研究與開發(fā)類二等獎。

獲得2021年全國用戶滿意電信服務(wù)明星班組。

獲得2017-2018年度全國青年文明號。

四、項(xiàng)目簡介

（一）研究內(nèi)容

本項(xiàng)目基于人工智能、符號邏輯仿生、大數(shù)據(jù)等技術(shù)，通過系統(tǒng)整合、業(yè)務(wù)流程再造，研發(fā)數(shù)據(jù)治理分析等手段建設(shè)一套支持多渠道多形式服務(wù)、智能回復(fù)、智能學(xué)習(xí)、工單調(diào)度、客戶畫像、精準(zhǔn)營銷、用戶維系等的全省客戶服務(wù)平臺用以支撐華數(shù)客戶服務(wù)及客戶營銷的開展。具如架構(gòu)如下圖所示：

本次建設(shè)的客戶服務(wù)平臺采用中臺架構(gòu)思路，將客戶服務(wù)的各業(yè)務(wù)子系統(tǒng)的能力進(jìn)行統(tǒng)一封裝，研究整合語音、后臺相關(guān)系統(tǒng)數(shù)據(jù)資源，形成二個智能能力系統(tǒng)（智能分析、智能話務(wù)）、制定了三大接口體系(客服接口、營銷接口、數(shù)據(jù)接口)、自主開發(fā)了五大業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)（客戶關(guān)系管理、全省廣播電視運(yùn)營服務(wù)監(jiān)管平臺、AI話務(wù)員、微信網(wǎng)服、掌上營銷）。為大眾客戶、行業(yè)客戶、政府提供高效、高質(zhì)量的客戶服務(wù)工作。

（二）實(shí)施情況和建設(shè)成果

目前平臺整合智能語音能力，智能分析能力、用戶畫像組件、音頻組件、互聯(lián)網(wǎng)組件、客戶管理組件、機(jī)器人AI組件、工單組件具備全省統(tǒng)一服務(wù)的能力，實(shí)現(xiàn)了快速開發(fā)迭代的功能，也為全省各地基于本地資源進(jìn)行個性化應(yīng)用開發(fā)快速上線提供技術(shù)基礎(chǔ)。根據(jù)需求產(chǎn)生了客戶關(guān)系管理、全省廣播電視運(yùn)營服務(wù)監(jiān)管平臺、AI話務(wù)員等多個應(yīng)用，在全省范圍內(nèi)進(jìn)行了推廣實(shí)施。為全省10個地市區(qū)，為1200多萬集客及大眾用戶提供高質(zhì)量民生服務(wù)。

（三）主要技術(shù)創(chuàng)新點(diǎn)

1.語音識別技術(shù)(ASR)和符號主義邏輯仿生融合技術(shù)

本模塊基于人工智能符號主義的邏輯仿生系統(tǒng)，運(yùn)用到自然語言處理、語音識別、符號架構(gòu)、機(jī)器學(xué)習(xí)、深度學(xué)習(xí)等人工智能技術(shù)，是提供智能交互服務(wù)的核心系統(tǒng)。語義處理引擎包括中文分詞、詞性標(biāo)注、實(shí)體識別引擎、句法及語義分析、文本相似度等功能模塊。符號架構(gòu)引擎包括意識流結(jié)構(gòu)、上下文和場景推理、多模態(tài)交互、反應(yīng)模式引擎、對話管理、意圖管理、長短期記憶模型等功能模塊。利用計(jì)算機(jī)載體優(yōu)勢，持續(xù)積累每個客戶的畫像，創(chuàng)造精準(zhǔn)推送、連續(xù)服務(wù)、主動服務(wù)。

通過對現(xiàn)有Call Center系統(tǒng)進(jìn)行流程再造，整合客戶畫像、運(yùn)營支撐平臺、CUCM等功能模塊，形成智能語音能力、分析能力、語音回放能力、匯聚能力、等，再將這些能力封裝成標(biāo)準(zhǔn)視頻服務(wù)組件為業(yè)務(wù)前臺提供服務(wù)。業(yè)務(wù)組件層進(jìn)行業(yè)務(wù)邏輯處理，通過API接口或者SDK方式與業(yè)務(wù)前臺進(jìn)行對接。

2.面向多終端異構(gòu)用戶行為數(shù)據(jù)的智能分析

以標(biāo)簽體系建設(shè)為核心，結(jié)合多種數(shù)據(jù)來源，包括業(yè)務(wù)運(yùn)營支撐系統(tǒng)（BOSS）、用戶運(yùn)營系統(tǒng)、呼叫中心、用戶行為分析系統(tǒng)以及爬蟲系統(tǒng)，進(jìn)行清洗、轉(zhuǎn)換、整理等，通過多種模型，以客戶價值模型（CVM）為主，分析挖掘得到最有價值標(biāo)簽體系，對異構(gòu)系統(tǒng)數(shù)據(jù)收視喜好建模分析，建立適用于TV用戶收視喜好標(biāo)簽和廣電用戶360°特性全方位服務(wù)體系標(biāo)準(zhǔn)。以此為基礎(chǔ)建立客戶群模型，并且自動化推送至推薦、活動、彈窗、掌上營銷等下游系統(tǒng)進(jìn)行精準(zhǔn)化營銷，營銷結(jié)果數(shù)據(jù)又能反饋至系統(tǒng)中進(jìn)行分析，依此調(diào)整標(biāo)簽以及客戶群模型規(guī)則，以高效、靈活的技術(shù)體系保證客戶營銷的精準(zhǔn)化、精細(xì)化。

3.基于廣電業(yè)務(wù)特征庫的多渠道融合全省客戶服務(wù)

基于廣電業(yè)務(wù)特征庫的API調(diào)度平臺，利用微服務(wù)技術(shù)實(shí)現(xiàn)前臺業(yè)務(wù)與后臺平臺之間的松耦合，根據(jù)廣野業(yè)務(wù)特征封裝出三個接口模塊：AI引擎和第三方系統(tǒng)接口、客服平臺和第三方系統(tǒng)接口、用戶畫像與第三方接口，接口的數(shù)據(jù)請求和響應(yīng)均采用json格式。

AI引擎和第三方系統(tǒng)：智能機(jī)器人與AI引擎之間的相互調(diào)用決定了可視化流程編輯后的數(shù)據(jù)加載和解析、知識庫綁定和解綁、調(diào)試窗和測試窗等功能的正常運(yùn)行。

客服平臺和第三方系統(tǒng)接口：利用移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)工單的智能調(diào)撥、回單、簽單，提醒功能。

用戶畫像與第三方接口：將客戶畫像、流失率預(yù)測、精準(zhǔn)營銷等數(shù)據(jù)利用API接口的形式提供給第三方系統(tǒng)調(diào)用。

4.基于NLP技術(shù)的的互聯(lián)網(wǎng)AI機(jī)器人技術(shù)

研究現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)渠道客服需求，需解決互聯(lián)網(wǎng)的語音及文字服務(wù)描述碎片化的問題，實(shí)現(xiàn)多租戶、自然語言理解、實(shí)體識別，對話管理、FAQ管理功能。

多租戶：管理端分配租戶，創(chuàng)建相應(yīng)的docker容器，為新建的docker容器分配ip，并自動運(yùn)行該docker容器的服務(wù)。該新建的docker容器對應(yīng)一個企業(yè)端，一個企業(yè)端即為一個租戶。

自然語言理解：對用戶話術(shù)進(jìn)行意圖識別。主要包括兩種方式，基于規(guī)則和基于模型。針對不同的業(yè)務(wù)場景話術(shù)的特點(diǎn)，選擇適合的意圖識別方式。

實(shí)體識別：主要是對用戶說的一句話，把其中的內(nèi)置實(shí)體和自定義實(shí)體提取出來，以便進(jìn)行填槽。

對話管理：從標(biāo)準(zhǔn)的語音多輪對話流程中體現(xiàn)對話引擎的作用。

五、目標(biāo)用戶

基于人工智能的全省客戶服務(wù)平臺主要目標(biāo)客戶為浙江省內(nèi)廣電體系的客服部門、銷售部門及網(wǎng)格員。

六、技術(shù)推廣應(yīng)用情況

（一）全省廣播電視運(yùn)營服務(wù)監(jiān)管平臺

該平臺通過熱線、互聯(lián)網(wǎng)等客戶交流渠道，以實(shí)現(xiàn)客戶訴求受理、即時工單流轉(zhuǎn)、業(yè)務(wù)分類統(tǒng)計(jì)、時效分析管理，不僅滿足了服務(wù)質(zhì)量評價的需要，也為客戶提供更豐富的服務(wù)渠道，為廣電運(yùn)營機(jī)構(gòu)更準(zhǔn)確的服務(wù)數(shù)據(jù)，為省局提供更全面的監(jiān)管平臺，進(jìn)一步規(guī)范浙江省有線廣播電視運(yùn)營服務(wù)行為，提高運(yùn)營服務(wù)質(zhì)量。使得省局的管理落實(shí)到廣電工作各環(huán)節(jié)、全過程；做到了堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展思想，把社會效益放在首位；充分利用智能化客服推動服務(wù)升級、推動全省統(tǒng)一客服平臺建設(shè)。

此外在深挖運(yùn)營服務(wù)質(zhì)量空間上，該平臺為“有線廣播電視運(yùn)營服務(wù)質(zhì)量評價活動”的條款修訂更新提供了充分的數(shù)據(jù)支撐，使運(yùn)營服務(wù)質(zhì)量管理更加聚焦客戶所關(guān)心的內(nèi)容，補(bǔ)齊了廣電運(yùn)營機(jī)構(gòu)所存在的服務(wù)短板。

（二）掌上營銷

在當(dāng)前各行業(yè)積極開展網(wǎng)格化運(yùn)營和管理工作以來，浙江華數(shù)各業(yè)務(wù)單元在基本實(shí)現(xiàn)了責(zé)任網(wǎng)格化、營裝維一體化、支撐標(biāo)準(zhǔn)化和考核系統(tǒng)化的基礎(chǔ)上，推出浙江華數(shù)掌上營銷app。該app工具有效改變了等待式營銷、低效率運(yùn)維、粗放式作業(yè)和干多干少一個樣等傳統(tǒng)運(yùn)營和管理方式，較大地提高了廣大干部員工的工作積極性和主動性。在應(yīng)對日益激烈的市場競爭，維系基礎(chǔ)用戶、發(fā)展增值業(yè)務(wù)、提高服務(wù)水平、提升經(jīng)濟(jì)效益中起到了較大的作用。

產(chǎn)品形態(tài)如下圖所示：

（三）AI數(shù)字客服

依托現(xiàn)有的思科平臺將電話轉(zhuǎn)接到智能AI數(shù)字客服，由數(shù)字客服優(yōu)先對客戶需求進(jìn)行進(jìn)行處理，如果無法處理的轉(zhuǎn)接人工服務(wù)。將現(xiàn)有的電話作息流程進(jìn)行改造，改造后流程如下圖所示：

主要功能：

呼出流程再造：在原先思科人工外呼的基礎(chǔ)上，增加AI數(shù)字員工資自動外呼功能。 

本模塊上線后有效的降低了人工服務(wù)的成本，大大減輕了客服人員重復(fù)工作量，提升了客戶服務(wù)響應(yīng)率和響應(yīng)速度，達(dá)成了客戶服務(wù)“智能＋”的轉(zhuǎn)型。

基于以上創(chuàng)新技術(shù)的應(yīng)用，可以獲得更多精準(zhǔn)的個性化數(shù)據(jù)及智能化分析結(jié)果，可為客服和營銷人員提供更加多維精準(zhǔn)的客戶服務(wù)和營銷支撐。并可通過96371（互動電視熱線）、96171（華數(shù)寬帶熱線）和10099（廣電5G熱線）為數(shù)字電視、寬帶和廣電5G客戶提供更加優(yōu)質(zhì)智能的客服及營銷推廣服務(wù)。

七、社會效益

通過本項(xiàng)目的建設(shè)將浙江華數(shù)客戶服務(wù)智能化，從被動服務(wù)轉(zhuǎn)向主動服務(wù)。在滿足華數(shù)需求的基礎(chǔ)上為浙江省廣播電視局組織開展有線廣播電視運(yùn)營服務(wù)質(zhì)量評價活動，提供平臺及數(shù)據(jù)支撐。使運(yùn)營服務(wù)質(zhì)量管理更加聚焦客戶所關(guān)心的內(nèi)容，補(bǔ)齊了廣電運(yùn)營機(jī)構(gòu)所存在的服務(wù)短板。在此基礎(chǔ)上積極拓展支撐數(shù)字化民生應(yīng)用，推出“一鍵通養(yǎng)老服務(wù)”、出租房“旅館式”管理新模式。擴(kuò)展民生服務(wù)，為華數(shù)向智慧廣電運(yùn)營商、數(shù)字化服務(wù)提供商轉(zhuǎn)型提供技術(shù)支撐，為推進(jìn)數(shù)字社會系統(tǒng)建設(shè)起到積極的作用。

該項(xiàng)目以市場服務(wù)為中心，構(gòu)建智能協(xié)同的網(wǎng)絡(luò)、中臺、數(shù)據(jù)，夯實(shí)浙江華數(shù)的服務(wù)能力基礎(chǔ)，建設(shè)涵蓋大數(shù)據(jù)、人工智能的服務(wù)體系，開創(chuàng)了廣電客戶服務(wù)全流程智能化的先河，將引領(lǐng)運(yùn)營商基于人工智能的客服管理系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)建立。

八、經(jīng)濟(jì)效益

利用人工智能及大數(shù)據(jù)技術(shù)對華數(shù)運(yùn)營過程中產(chǎn)生的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析利用，實(shí)現(xiàn)運(yùn)營數(shù)據(jù)、市場數(shù)據(jù)、客戶畫像數(shù)據(jù)的邏輯貫通，為公司內(nèi)部的市場、業(yè)務(wù)和產(chǎn)品決策提供數(shù)據(jù)支撐，向數(shù)字化精準(zhǔn)營銷轉(zhuǎn)型，通過精準(zhǔn)的客戶綜合標(biāo)簽數(shù)據(jù)分析、精準(zhǔn)的營銷計(jì)劃匹配，為一線賦能、提升效率。

1.減少人工坐席配置數(shù)量，降低人員管理成本，節(jié)省人員辦公場地費(fèi)用。

2.提升客戶服務(wù)的應(yīng)急生存能力，隨時面對各類異常話務(wù)的突然涌入。

3.整合熱線、互聯(lián)網(wǎng)等多渠道客服服務(wù)數(shù)據(jù)，對客戶信息數(shù)據(jù)進(jìn)行過濾清洗，形成精準(zhǔn)的客戶畫像，預(yù)測客戶訴求，提高營銷的精準(zhǔn)度，極大助力了互動電視、華數(shù)寬帶和廣電5G的客服和業(yè)務(wù)推廣工作。

4.代理其他企業(yè)的客戶服務(wù)，形成新的集客項(xiàng)目。人工智能的客服管理系統(tǒng)不僅僅局限于廣電行業(yè)，可根據(jù)企業(yè)與客戶的需求關(guān)系，適配我們的各類集客用戶，助力集客用戶的全面智能化。

九、行業(yè)示范推廣價值

本項(xiàng)目圍繞新時代人民群眾文化服務(wù)新需求，深化廣播電視“最多跑一次”改革，全面推進(jìn)公共服務(wù)供給理念與內(nèi)容創(chuàng)新，以標(biāo)準(zhǔn)化推進(jìn)城鄉(xiāng)公共服務(wù)高水平均等化，以智慧建設(shè)與應(yīng)用提升公共服務(wù)效能，建立了健全的基層廣播電視公共服務(wù)管理、保障機(jī)制，實(shí)現(xiàn)了全省客戶服務(wù)的智能化應(yīng)用，提升了全省客戶服務(wù)的智能化標(biāo)準(zhǔn)、客戶訴求的一次性解決率、客戶業(yè)務(wù)辦理的成功率。該項(xiàng)目的成功實(shí)施對互動電視和華數(shù)寬帶業(yè)務(wù)發(fā)展帶來很好的應(yīng)用效果，也為正在推廣的廣電5G業(yè)務(wù)提供了有利的支撐，取得了較好的社會和經(jīng)濟(jì)效益，具有較強(qiáng)的示范和引領(lǐng)作用。